Het ene moment fungeert hij als wekker, enkele minuten later kan Sander van den Berg zomaar een gesprek voeren met een cliënt over zijn of haar suïcidale gedachten. Bij DigiContact weet je voor de werkdag nooit, wat je precies te wachten staat. “Op een woonlocatie help je vijftien á twintig cliënten, wij zijn er voor meer dan vierduizend vaste mensen”, vertelt Sander. “De hulpvragen zijn daardoor veelzijdiger. Dat maakt het werk spannend en uitdagend.”

Centrale locatie

Sander is één van de veertig medewerkers van DigiContact, een initiatief van Philadelphia. De gehandicaptenzorgorganisatie is in 2014 gestart om vanaf de centrale locatie in Amersfoort 24/7 ondersteuning op afstand te bieden aan cliënten en mantelzorgers. Inmiddels maken ook al meerdere andere organisaties uit de gehandicapten-, ouderenzorg en GGZ gebruik van DigiContact.

“We zijn er onder meer voor cliënten, die hun hulpvraag niet langer kunnen uitstellen”, vertelt Sander. “Je zou dan kunnen denken aan mensen met een licht verstandelijke beperking, die zelfstandig wonen en één á twee keer per week begeleiding krijgen. Als zij op een ander moment ergens tegenaanlopen of vastlopen, kunnen ze dag en nacht bij ons terecht.”

Hulpvragen voor Digicontact

De onderwerpen waarvoor cliënten contact opnemen lopen sterk uiteen. “Iemand kan totaal overprikkeld uit zijn werk komen en behoefte hebben aan een praatje. Maar de gesprekken kunnen ook intensiever zijn, bijvoorbeeld als iemand suïcidaal is en daar ook uitvoering aan wil gaan geven.” Naast dit soort ongeplande zorg, levert DigiContact ook geplande zorg. Sander: “Bijvoorbeeld als iemand hulp wil bij een gezondere levensstijl. We herinneren cliënten ook wel om hun medicatie te nemen of bellen mensen wakker.”

DigiContact werkt via een gebruiksvriendelijke app op de iPhone of iPad, die cliënten krijgen in het geval ze die niet hebben. Met één druk op de knop kunnen zij videobellen of telefonisch contact zoeken met de medewerkers in Amersfoort. “Ook al is de app heel gebruiksvriendelijk, dat het om iets digitaals gaat, is voor sommige cliënten best een drempel. Wat we zien is dat de begeleiding hierin een belangrijke rol speelt. Als zij goed uitleggen dat het heel handig is voor de momenten dat zij er niet zijn en het heel vrijblijvend is, dan staan cliënten er meer voor open.”

Lijntje met de werkvloer

De medewerkers van DigiContact, die allemaal hbo-diploma hebben, kunnen het dossier van cliënten die bellen inzien en vervolgens aanvullen. Zo is er altijd een lijntje tussen de zorg op afstand en de zorgverlener op de vloer. “We evalueren ook regelmatig om te controleren of we allemaal nog op één lijn zitten. Het is natuurlijk niet handig als wij iets anders doen. Je moet DigiContact dus echt zien als een aanvulling op de bestaande zorg. Een verrijking. We nemen absoluut geen werk over van andere zorgmedewerkers.”

Sterker nog, zorgcollega’s op de werkvloer maken ook gebruik van DigiContact. “Als er iets heel heftigs gebeurt, bijvoorbeeld een vermissing of een suïcidepoging, dan kan een medewerker best in paniek raken”, vertelt Sander. “Wij zijn er dan voor ruggenspraak. Eerder belde zo’n medewerker in dat soort gevallen direct de manager die bereikbaarheidsdienst heeft, maar bij zeven van de tien telefoontjes kunnen wij al voldoende ondersteuning bieden.”

DigiContact dient bovendien als nachtmonitoring en ‘helpdesk’ voor verpleegkundige vragen. “Met dat laatste zijn we tijdens de coronaperiode begonnen. We zijn nu 24/7 bereikbaar voor medische vragen, om zo de huisartsenpost te ontlasten.” De nachtmonitoring houdt in dat bijvoorbeeld mensen met epilepsie of ‘wegloopgevaar’ ’s nachts in de gaten worden gehouden. “Als wij iets zien kunnen wij direct actie ondernemen en de woonlocatie waarschuwen.”

Aansluiten

DigiContact is weliswaar een initiatief van Philadelphia, ook andere zorgorganisaties maken gebruik van het team. “We beperken ons niet tot specifieke zorgsectoren. Bij nieuwe organisaties kijken we wel altijd of we de kwaliteiten in huis hebben om de juiste zorg te bieden. We beginnen er niet zomaar aan, de cliënt moet namelijk wel de beste zorg kunnen krijgen van ons.”