Als manager Zorg en Begeleiding bij Philadelphia is het de taak van Susanne van Wijk-de Lange om te kijken naar de behoeften van de cliënten en daar de zorg zo goed mogelijk bij aan te sluiten. Omgaan met moeilijk verstaanbaar gedrag is daarbij een belangrijk onderdeel, want pas als je de juiste aansluiting met de cliënt weet te vinden is het mogelijk om vooruitgang te boeken.

“Vroeger zouden we na een incident met zijn allen bij elkaar komen om het incident te bespreken en te kijken hoe we het incident in de toekomst zo veel mogelijk kunnen voorkomen”, vertelt Van Wijk-De Lange. “Nu kijken we naar het grotere plaatje. Waarom vertoont iemand dit gedrag? Wat is de – zoals wij dat noemen – onvervulde menselijke behoefte van deze cliënt? Door die vragen te onderzoeken, krijg je een beter beeld hoe je aan kunt sluiten bij de behoeften die onder druk staan.”

Voorbeeld van werkwijze

Om de werkwijze concreter te maken, geeft Van Wijk-De Lange een voorbeeld. Zo kregen zorgprofessionals te maken met een cliënt die het lastig had op het werk. Van de ene op de andere dag weigerde hij te gaan. Hij werd agressief, bleef thuis en was alleen nog maar aan het gamen. In het verleden zouden waarschijnlijk een of twee medewerkers naar deze cliënt toe zijn gegaan om het agressieve gedrag ‘te doven’ en om hem aan te sporen uit bed te komen.

“Nu stelden we onszelf de vraag waarom hij opeens niet meer met plezier naar zijn werk ging, terwijl hij daar eerst wel graag kwam”, vertelt Van Wijk-De Lange. “Uiteindelijk bleek er een nieuwe begeleider te zijn die deze cliënt veel minder richting gaf. Hier werd de cliënt bang en onzeker van. Door thuis te blijven creëerde hij zijn eigen veiligheid. Wat hij nodig had, was nieuwe en duidelijke richting op zijn werk. Daar hebben we toen samen aan gewerkt. Niet alleen ging hij daarna weer met plezier werken, ook de agressie verdween.”

Focus op behoeften

Tegelijkertijd is er ook een grote groep cliënten met een verstandelijke beperking die niet in staat is om – weliswaar na tussenkomst van begeleiders – verbaal aan te geven wat er misgaat. “Daarom focussen we ons bij iedere cliënt op de fysieke, emotionele, mentale en zingevende behoeften. Om die goed in kaart te brengen gaan we altijd samen met de cliënt naar een activiteit. Bovendien zorgen we dat deze activiteit altijd doorgaat, zodat we honderd procent betrouwbaar zijn. En als de cliënt niet goed in zijn vel zit en maar tien procent kan doen, dan doet de begeleider negentig procent. Op die manier werken we aan het vertrouwen. Door samen te werken, leren we cliënten kennen en kunnen we ze ‘lezen’. Zo vangen we kleine signalen beter op, kunnen we ze op de juiste manier interpreteren en daar goed op reageren.”

Triple C methode

Door niet het probleemgedrag, maar juist de menselijke behoeften als uitgaanspunt te nemen, volgen Van Wijk-De Lange en haar collega’s de Triple C methodiek. Een methode die voor het eerst werd toegepast bij een van de meest lastige casussen die Van Wijk-De Lange als manager voorbij zag komen. “Het ging om een grote man die vaak alleen op zijn kamer zat en waar altijd minimaal twee begeleiders tegelijkertijd mee bezig waren. Hij was angstig, voelde onbegrip en uitte dat in verbaal en fysiek agressief gedrag. Niks hielp en we vroegen ons echt af hoe we ervoor konden zorgen dat ook deze cliënt een zo normaal mogelijk leven kon leiden.”

Daarom is er bij deze cliënt gestart met de Triple C methode. “Dat heeft ons echt anders leren kijken naar probleemgedrag. In plaats van incidenten te bespreken dachten we constant: hoe kunnen we nog beter aansluiten bij de behoeften van deze man. We wilden nog betrouwbaarder zijn, ons committeren aan deze cliënt. Daarvoor was het belangrijk om zijn basisbehoeften in kaart te brengen en een dagbesteding samen te stellen. Het is een boom van een vent dus we wisten: die heeft beweging nodig. Bij sporten hoort ‘een verwijzer’, namelijk: om te sporten moet je omkleden. Onze medewerkers gingen daarom samen met de cliënt wandelen, in trainingspak en met sneakers. Dat deden ze iedere dag: eerst omkleden, dan wandelen. Met werk, dagbesteding, kozen we voor dezelfde aanpak. Wat betekent het voor onze cliënt om te werken? Voor hem betekent werken dat hij een overall aan moet, omdat hij in de tuin op een boerderij werkt. Dus moest iedere dag, voor er gewerkt werd, de overall aan.”

Heel veel geduld

De activiteit is tegenwoordig leidend, of het nu wandelen of werken is. Zo wordt hooguit het gedrag, maar nooit de persoon achter het gedrag beoordeeld. Zelfs niet wanneer je als medewerker iets naar je hoofd geslingerd krijgt. “En dat vergt héél veel geduld van onze medewerkers. Het is echt topsport. Je moet er ook met de hele organisatie achter staan en blijven volhouden.”

Met de cliënt ging het naar verloop van tijd wonderbaarlijk snel beter. “Door consistent te blijven, vertrouwen te geven en ‘verwijzers’ in te bouwen in zijn routines konden we elkaar beter begrijpen. Nu is deze man niet meer geïsoleerd, leeft hij samen met bewoners in een huis en gaat het heel goed met werk. Hij maakt zelfs vogelhuisjes, die hij verkoopt aan mensen in het dorp.”

Deze casus was voor Van Wijk-De Lange en haar collega’s aanleiding om cliënten steeds vaker te begeleiden via de Triple C methode. “Ik heb het er nog steeds over met de begeleiders van toen. Dat het ons lukte om aansluiting te vinden met deze man voelt echt te gek. Door vol te houden, altijd te blijven kijken naar de mens en continu naast de cliënt te blijven staan kun je – zoals blijkt – heel veel bereiken.”