Wat is een goede reactie bij emotioneel en (verbaal) agressief gedrag?

Zorgprofessionals krijgen steeds vaker te maken met emotioneel en (verbaal) agressief gedrag. Op het oog lijkt dat misschien hetzelfde, maar er is een groot verschil. En dus moet je als zorgprofessional ook anders reageren. Jaro Wolff, mede-eigenaar van DDACT Training & Advies, legt uit wat dat verschil is en wat een goede reactie is bij zowel emotie als agressie.

Iedere zorgprofessional werkt in de zorg om voor andere mensen te zorgen. Een onmisbare kracht voor het uitoefenen van het vak, maar tegelijkertijd één van de grootste valkuilen bij grensoverschrijdend of agressief gedrag, zegt Wolff. “Veel zorgprofessionals kijken dan nog steeds door de zorgbril, terwijl de situatie om een andere reactie vraagt.”

Regie houden

Daarom leert Wolff zorgverleners hoe zij beter kunnen reageren op het gedrag van mensen. Een model is daarbij het praktische handvat. “Dat helpt om even uit de situatie te stappen en snel te analyseren wat er gebeurt, zodat je de regie houdt over een gesprek. Je wordt daardoor minder meegezogen in de energie en heftige reactie van de ander.”

Het model beschrijft vier lagen waarin mensen zich kunnen bevinden, legt Wolff uit. Elke laag vraagt om een andere tegenreactie.

1 – Inhoud (groen):

• Het gesprek verloopt rustig en gaat netjes over de feiten, zoals de behandeling of medicatie.
• Er is ruimte om een inhoudelijke uitleg te geven. Dit is daarom altijd het einddoel. Vanuit hier kun je gewoon je vak uitoefenen.

2 – Emotie (oranje):

• Spanning krijgt de overhand. Het gaat minder om de feiten en meer om de emotie van de ander; verdriet, angst of boosheid. “Ik slaap al 2 weken niet!”, “Dit ziekenhuis maakt mij gek”, “Jullie doen niks voor mij!”. We noemen dit Ik-gericht of jullie-gericht.
• Het kan helpen als de emotie eerst verlaagd wordt, voordat het gesprek terug kan naar de inhoud.

3 – Agressie (rood):

• Je wordt als zorgprofessional persoonlijk aangevallen (“kutwijf”/ “Klootzak”, maar ook als je beschuldigd wordt van discriminatie, over je achtergrond beginnen of bijvoorbeeld je opleiding). De boodschap verandert van ‘ik-gericht of jullie-gericht’ naar ‘jij-gericht’.
• Hiermee maakt iemand het persoonlijk en gaat daarmee een grens over. Hier wil je het persoonlijke gedrag van de ander stoppen. Dat kan bijvoorbeeld door een grens te stellen.
• Als iemand dreigt met fysiek geweld, dan moet het gesprek zo snel en veilig mogelijk worden beëindigd, met behulp van bijvoorbeeld de beveiliging. Hierbij is het belangrijk om altijd intern een melding te maken.

4 – Geweld (donkerrood):

• Fysiek geweld: je wordt vastgegrepen, iemand gooit met een stoel.
• Eigen veiligheid heeft de hoogste prioriteit. Doe wat nodig is om zo snel en veilig mogelijk uit de situatie te komen. Hoe raar het ook klinkt, maar meewerken is vaak de snelste optie om weg te komen, om vervolgens hulp in te schakelen.

Passende reactie

“Vooropgesteld: een model is altijd een versimpeling van de werkelijkheid”, zegt Wolff. “Maar de richtingen helpen om te reageren op een manier die aansluit bij iemands gedrag. Anders praat je langs elkaar heen of gaat iemand veel te ver zonder dat je een grens stelt.”

Het model helpt dus om onderscheid te maken tussen een emotionele reactie, die nog wel door de beugel kan, en ontoelaatbare verbale agressie. “Kutbeleid mag iemand bijvoorbeeld nog wel zeggen, maar kutwijf gaat te ver. Dat laatste is een persoonlijke aanval en dat is grensoverschrijdend.”

Spanning onder controle houden

Op een goede manier reageren op ongewenst gedrag, kan alleen als je je eigen spanning goed onder controle hebt. Heb je dat niet, dan is het gevaar dat je lijf in de overlevingsstand schiet, je primair reageert door te ‘vechten’ (zelf geïrriteerd raken), ‘vluchten’ (onzeker worden) of ‘verstijven’ (met je mond vol tanden staan) en je achteraf denkt: had ik het maar anders gedaan.

Meer leren over emotie en agressie? Bezoek onze evenementen

Wil je meer leren over emotie en agressie, een goede reactie daarop en omgaan met je eigen spanning? Volg dan de workshop van Jaro Wolff tijdens de Hart voor Zorg Inspiratieweek in Zwolle (dinsdag 18 t/m donderdag 20 november). De evenementen zijn gratis voor iedere zorgprofessional.